Tworzenie relacji z klientami to z艂o偶ony proces. Pami臋taj, 偶e podejmuj膮 oni decyzje zakupowe nie tylko na podstawie cen i jako艣ci oferowanych im produkt贸w. Ka偶dy kontakt klienta z mark膮 buduje w jego 艣wiadomo艣ci pewne do艣wiadczenia, kt贸re finalnie wp艂ywaj膮 na zachowania w ca艂ym cyklu zakupowym. W jaki spos贸b mo偶esz wspiera膰 ten proces i zapobiega膰 migracji klient贸w?
Artyku艂 dost臋pny tak偶e w wersji wideo:
Cykl 偶ycia klienta w sklepie internetowym
U偶ytkownicy, kt贸rzy trafiaj膮 do Twojego sklepu internetowego, znajduj膮 si臋 na r贸偶nych etapach 艣cie偶ki zakupowej. Twoim zadaniem, jako w艂a艣ciciela e-commerce, jest wcielenie si臋 w rol臋 przewodnika. Musisz towarzyszy膰 swoim klientom podczas zakup贸w i pomaga膰 im podejmowa膰 decyzje zakupowe. W jaki spos贸b mo偶esz tego dokona膰?
Zbieraj dane na temat zachowa艅 swoich klient贸w, dostosuj oferty do ich indywidualnych potrzeb, wykorzystuj segmentacj臋 do wdro偶enia skutecznej strategii anty-churnowej na ka偶dym etapie cyklu 偶ycia klienta.
Jakie dzia艂ania anty-churnowe warto prowadzi膰 w e-commerce?
Budowanie 艣wiadomo艣ci
Potencjalni klienci po raz pierwszy stykaj膮 si臋 z Twoj膮 mark膮. Zak艂adaj膮 konto w sklepie internetowym, zapisuj膮 si臋 do newslettera, jednak nie wykonuj膮 kolejnego kroku. Czy wiesz, 偶e je艣li nie zaktywizujesz ich w ci膮gu 7 dni, szansa na to, 偶e stan膮 si臋 Twoimi klientami, spada praktycznie do zera?
Aby tego unikn膮膰, wykorzystaj potencja艂 remarketingu i skieruj do nich spersonalizowan膮 ofert臋 zawieraj膮c膮 rabat na pierwsze zakupy.
Konwersja
Je艣li poprzednie dzia艂ania zbudowa艂y w 艣wiadomo艣ci Twoich potencjalnych klient贸w pozytywne do艣wiadczenia, to bardzo prawdopodobne, 偶e dokonaj膮 oni zakupu w Twoim e-sklepie. Pami臋taj jednak, 偶e wielu klient贸w nie wraca do sklepu po dokonaniu pierwszych zakup贸w. Jak ich zatrzyma膰?
Wykorzystaj potencja艂 cross-sellingu i up-sellingu. Zaoferuj im produkty uzupe艂niaj膮ce. Wykreuj w ich 艣wiadomo艣ci potrzeb臋, kt贸r膮 b臋d膮 chcieli zaspokoi膰.
Retencja
Dokonanie zakupu nie jest ostatnim etapem cyklu 偶ycia klienta w e-commerce. Bardzo wa偶ne jest utrzymanie jego uwagi. Jak to zrobi膰?
Segmentuj bazy klient贸w wed艂ug kryteri贸w RFM (ang. Recency, Frequency, Monetary). Dzi臋ki temu idealnie oszacujesz ryzyko ich odej艣cia i skierujesz do nich komunikaty reklamowe zach臋caj膮ce do ponownego skorzystania z oferty Twojego sklepu internetowego.
Reaktywacja
W swojej bazie klient贸w na pewno trafisz i na takie jednostki, kt贸re przez d艂ugi okres czasu nie podejmowa艂y 偶adnych interakcji z Twoj膮 mark膮. Znaj膮c jednak ich histori臋 zakup贸w i b臋d膮c w posiadaniu danych kontaktowych, mo偶esz podj膮膰 pr贸b臋 reaktywacji relacji. Skieruj do nich kontekstowe kampanie promocyjne i przedstaw ofert臋 produkt贸w uzupe艂niaj膮cych.